Over Klanten Gesproken

“Een proces is slechts een tijdelijk antwoord op een klantvraag”. Zomaar één van de uitspraken van Hans de Wolff in deze aflevering van Over Klanten Gesproken. Tot halverwege 2018 was Hans directeur van de retail tak bij Triodos. In september maakte hij de overstap naar SUSA flexibel studentenwerk. In mijn ogen is Hans een voorbeeld […] Het bericht OKG 64 – Geef medewerkers de ruimte voor geweldige service met Hans de Wolff verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

AMP Groep is waarschijnlijk niet een naam die gelijk een belletje doet rinkelen. En dat is jammer. Dit bedrijf bezorgt gevoelige producten en documenten waar extra veiligheid voor vereist is. Denk aan paspoorten, medicijnen en bepaalde bankproducten. En dit doet AMP Groep op een erg klantgerichte manier. Want op basis van meer dan 1 miljoen […] Het bericht OKG 63 – Een legendarische klantbeleving bouwen en behouden met AMP Groep. verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

Arjen Banach is naast goede vriend ook expert op het gebied van organisatiecultuur en werk van de toekomst. Arjen houdt zich veel op veel verschillende manieren bezig met deze onderwerpen. Hij is o.a. spreker, is Chief Happiness Office bij zorginstelling Cosis en heeft de Energie aan het Werk podcast. In deze aflevering gaan we o.a. […] Het bericht OKG 62 – Klanten of medewerkers eerst met Arjen Banach verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

In de eerste aflevering van 2019 heb ik collega spreker en Klanthousiast Feike Cats van Houden van Klanten te gast. Feike heeft vier boeken geschreven over klantgerichtheid en de laatste gaat over Verleuken. Feike’s stelling: beter maakt niet altijd leuker, maar leuker maakt bijna altijd beter. Hoe kan je het leuker maken voor klanten en medewerkers? […] Het bericht OKG 61 – Verleuken voor klanten en medewerkers met Feike Cats verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

De Bijenkorf is hét voorbeeld van een winkelketen dat de premium markt bedient. Bij een premium merk hoort een geweldige klantbeleving. Die beleving staat dan ook centraal in de strategie van De Bijenkorf. Ankie Straathof is Manager Customer Care bij winkelketen en vertelt in deze aflevering hoe ze elke dag zorgt voor enthousiaste klanten. In […] Het bericht OKG 60 – Hoe De Bijenkorf zorgt voor een geweldige klantbeleving met Ankie Straathof verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

NPS (Net Promoter Score) is één van de meest gebruikte KPI’s in de wereld van Customer Experience. Het kan bedrijven helpen hun klantbeleving te verbeteren, maar tegelijkertijd kan het ook heel veel kwaad doen. In deze aflevering spreek ik over alle voor- en nadelen van NPS met Dave Wurms van Focus Feedback. We besproken hoe […] Het bericht OKG 59 – NPS: wat waar is en wat niet met Dave Wurms verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

Op 27 september had ik de eer om Lee Cockerell te interviewen live vanaf het podium op CX in one Day. Het gesprek ging via Skype waardoor het nu ook op mijn podcast gepubliceerd kan worden. Lee begon in 1990 bij Disney om Disneyland Parijs te openen. Hierna maakte hij de overstap naar Disney World […] Het bericht OKG 58 – 40 jaar leiderschapslessen van Disney veteraan Lee Cockerell verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

In this episode of Over Klanten Gesproken I speak with Ken Hughes from Ireland. Ken is a thought leader and international keynote speaker on Retail and Shopper experience. I’ve had the pleasure of sharing the stage with Ken at a Retail Conference in Belgium. We shared stories and I invited him to the podcast to share a […] Het bericht OKG 57 – The blue dot consumer with Ken Hughes verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

Installatiebedrijf Verspeek is een bijzonder bedrijf. Toen eigenaar Martijn Verspeek de club zes jaar geleden overnam van zijn vader bestond het uit twee personen. Inmiddels is het bedrijf uitgegroeid tot c.a. 20 personen. Deze groei komt door de visie van Martijn. Zijn doel is om alleen maar fans te maken van klanten en medewerkers. In […] Het bericht OKG 56 – Alleen maar fans bij Installatiebedrijf Verspeek met Martijn Verspeek verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

In deze aflevering van Over Klanten Gesproken staat het onderwerp Transformatie centraal. Te gast is Morgan Thomas, partner bij de Great Performance Group. Ik werk al enkele jaren samen met Morgan op het gebied van cultuur en leiderschapstransformatie. Morgan komt uit Zuid-Afrika (deze aflevering is dan ook in het Engels) en helpt organisatie en mensen […] Het bericht OKG 55 – De sleutel tot ware transformatie met Morgan Thomas verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

Daan Noordeloos ken je wellicht van Transavia, waar hij al jaren verantwoordelijk is voor de customer experience. Naast zijn werk daar is hij ook oprichter van PEBex. Platform for Evidence Based experience. Met PEBex helpt hij CX professionals om aantoonbaar de klantbeleving van hun organisatie te verbeteren. En dat is juist waar in het CX […] Het bericht OKG 54 – Daan Noordeloos over Evidence Based Customer Experience verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

In deze aflevering spreek ik met Klaas Weima, oprichter van reclamebureau Energize en host van de CMOTalk podcast. In deze aflevering spreken we niet over de binnenkant van klantgerichtheid, cultuur en leiderschap, maar over de buitenkant. Hoe trek je op klantgerichte wijze de aandacht van je klant? Of zoals Klaas het zegt: hoe zorg je […] Het bericht OKG 53 – Verdiende aandacht van je klanten met Klaas Weima verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

Deze aflevering van Over Klanten Gesproken is een bijzondere aflevering. De podcast is opgenomen de dag voordat mijn boek Klantgericht Leiderschap officieel in de winkels ligt. En daar ben ik heel enthousiast over. In deze aflevering ben ik dan ook zelf te gast om over mijn boek te vertellen en word ik geïnterviewd door Klaas Weima (je […] Het bericht OKG 52 – De 8 principes van klantgericht leiderschap verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

In deze aflevering heb ik collega, woordkunstenaar en held Jan van Setten te gast. Jan is één van de meest gevraagde sprekers van Nederland als het gaat om gedragsverandering, persoonlijk leiderschap en klantgerichtheid. Hij heeft net zijn nieuwe boek L.I.V.E. uitgebracht, wat staat voor ‘Leven Is Verwarrend Eenvoudig’. In deze aflevering hebben we het over […] Het bericht OKG 51 – Klantgerichtheid is verwarrend eenvoudig met Jan van Setten verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

Je bent eind 20, verdient een flinke boterham als consultant en bent doodongelukkig in je werk. Wat doe je dan? Je koopt een motor om je plezier in je vrije tijd te halen. Dat is hoe het leven van Niek van den Adel er acht jaar geleden uit zag. Op een dag maakte hij een rit met […] Het bericht OKG 50 – Klantgerichtheid op rolletjes met Niek van den Adel verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

De afgelopen jaren stond de eerste aflevering van het jaar in het teken van de trends op het gebied van customer experience die je kan verwachten in het komende jaar. Ik vroeg een aantal andere experts om een voorspelling te doen. Dit jaar heb ik besloten het anders te doen. In deze aflevering kijken we […] Het bericht OKG 49 – 3 dingen waar je je in 2018 niet meer druk over hoeft te maken als CX professional verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

Service Excellence is in de afgelopen jaren een begrip geworden in de wereld van customer experience en klantgerichtheid. Het is een stichting, boek, opleiding en zelfs een Europese norm. In de kern gaat het over hoe je een klantgerichte organisatie bouwt. Het initiatief hiertoe is genomen door Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen. Jean-Pierre is te gast […] Het bericht OKG 48 – Hoe bouw je een service excellence organisatie? met Jean-Pierre Thomassen verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

Pulitzer Amsterdam is één van de meest iconische en best beoordeelde hotels van Amsterdam. Het hotel bestaat uit 25 grachtenpanden aan de Prinsengracht en Keizersgracht die aan elke gekoppeld zijn. Het team in het hotel is elke dag bezig met één doel: het creëren van memorabele ervaringen voor de ruim 400 dagelijkse gasten. Dat is […] Het bericht OKG 47 – Hoe Pulitzer Amsterdam elke dag een 5-sterren beleving biedt. verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

Niet eerder besteedde ik in mijn podcast aandacht aan de rol van sales bij een goede klantbeleving. Tot deze aflevering van Over Klanten Gesproken. Het salesproces heeft een grote impact op de klantbeleving. Hoe zorg je dat ook dit een positieve ervaring wordt voor de klant? Wat kan je doen om ook in die fase […] Het bericht OKG 46 – Klantbetekenis toevoegen tijdens sales met Richard van Kray verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.

Aleksander Tchernov en Maarten van Hoof kregen eind 2015 een nieuwe afdeling binnen een grote bank onder hun hoede. De werkdruk was daar erg hoog en de sfeer niet altijd even goed. De medewerkersbetrokkenheid bleek enorm laag te zijn. Dit maakte ze hun belangrijkste prioriteit. In een half jaar tijd hebben ze de employee engagement […] Het bericht OKG 45 – Zo verdubbel je de betrokkenheid van medewerkers in een half jaar verscheen eerst op Sydney Brouwer - Spreker Klantgerichtheid.